Rosa María Ortiz De Campo, Directora Ejecutiva de Negocio e Innovación explica las claves para acompañar el crecimiento
Texto y fotos por Guadalupe Sixto
El crecimiento de la industria de asistencias plantea el reto para las empresas de mantener la calidad del servicio mientras incorporan tecnología, optimizan procesos y responden a consumidores que esperan atención inmediata y por canales digitales. Para MAS Servicios, esta evolución forma parte de una estrategia que busca colocar al cliente en el centro.
Rosa María Ortiz De Campo, Directora Ejecutiva de Negocio e Innovación de MAS Servicios, asumió recientemente esta responsabilidad con el objetivo de acompañar la expansión de la compañía y fortalecer distintas áreas de operación. Explica que el crecimiento registrado durante los últimos años hace necesario revisar procesos, incorporar herramientas tecnológicas y realinear la operación para mantener la cercanía con los usuarios.
“Tenemos que alinear toda la maquinaria de la empresa para que continuemos dando el servicio de calidad y que no perdamos nunca esta cercanía, esta calidez y esta intención de tener siempre al cliente al centro”, señala.
Uno de los ejes de esta estrategia es Customer Experience, para conocer de manera más precisa cómo viven los usuarios cada interacción con la compañía. Para Ortiz De Campo, atender una emergencia requiere algo más que cumplir con una oferta de valor, implica entender el estado y las necesidades de quien solicita ayuda.
La ejecutiva destaca que MAS Servicios está explorando nuevos mecanismos para obtener retroalimentación directa y oportuna. A los canales actuales se suman iniciativas apoyadas en CRM y la posibilidad de incorporar WhatsApp y chat como vías de comunicación.
Esta transformación también responde a la diversidad de usuarios y servicios que atiende la compañía. La estrategia debe considerar distintos segmentos y determinar qué herramientas de comunicación resultan más adecuadas para cada uno.
Asistencia de viaje, una oportunidad para las agencias
Dentro de este portafolio, se encuentran apoyos relacionados con cancelaciones, demoras de vuelos, pérdida o demora de equipaje y otras eventualidades. MAS Servicios también ofrece productos para viajes nacionales e internacionales.
Para el canal de agencias, la ejecutiva considera que la asistencia puede formar parte de la asesoría integral que ofrece un agente. El viajero cuenta con respaldo ante situaciones que pueden alterar el presupuesto y la experiencia de un viaje.
“Lo mejor que te puede pasar es no usarla, pero vete con la tranquilidad en la mente de que si algo sucede estás cubierto”, afirma.
En este sentido, MAS Servicios acompaña a las agencias con capacitación, comunicación constante de novedades y herramientas digitales. Su plataforma permite gestionar productos y emitir certificados digitales; y realiza actividades de capacitación y programas vinculados con la comercialización. Su propuesta para agencias contempla además asistencia global, opciones flexibles y esquemas de apoyo para sus socios comerciales.
Para ello, Viajero by MAS Servicios cuenta con certificado digital y brinda prestaciones como reembolso ante distintas causales, asistencia por enfermedades preexistentes, protección ante eventos meteorológicos y herramientas como Smart Delay.
El desafío hacia adelante será mantener una evolución constante en donde se escuche al cliente, utilice la tecnología para mejorar la operación y, al mismo tiempo, conserve el componente humano que caracteriza a los servicios de asistencia.
